今回は、顧客による理不尽・悪質なクレームなど、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について事例をもとにご説明いたします。
はじめに
近年、接客業を中心に深刻な問題として浮上しているカスハラ。
お客様からの理不尽・悪質な言動は、従業員の心身に大きな負担をかけ、場合によっては離職にもつながりかねない深刻な問題です。
しかし、近年では社会全体におけるカスハラ対策の機運が高まっており、行政や企業も様々な対策に乗り出しています。
その具体的な事例と対策について見ていきましょう。
運送業の事例
２０２３年５月に、運送業でSNS上での中傷リスクを軽減するため、バスやタクシー運転手の氏名表示制度が廃止されました。
この措置は運転手の個人情報保護と安全確保のために行われました。
旅館業の事例
２０２３年１２月に、改正旅館業法が施行され、不当な要求を行う顧客に対して宿泊を拒否できるようになりました。
これは、旅館業者が理不尽な要求に対して毅然と対応できるようにするための法改正です。
東京都の取組み
東京都はカスハラ防止条例を制定する方向性を示し、法的な枠組みの中でカスハラ対策を進めようとしています。
自民党もまた、企業にカスハラから従業員を守る義務を課す法整備を提言しています。
企業の取組み
企業にとっても、カスハラの予防・対処は重要な課題です。
厚生労働省は２０２２年２月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表し、具体的な対応基準を示しています。
ＪＲ東日本などの企業もカスハラ対応指針を策定し、公表しています。
さらに、２０２２年９月２２日には、心理的負荷による精神障害の労災認定基準が改正され、カスハラが新たに対象となりました。
これにより、カスハラが原因で精神的な健康被害を受けた従業員の労災認定が容易になりました。
アンケート結果から見るカスハラの現状と課題
ＵＡゼンセンはサービス業に従事しているＵＡゼンセン所属組合員に対するカスハラ対策についてのアンケート結果を公表しました。
◇ 被害経験者は全体の約半数（４６.８％）
カスハラ被害自体は減少傾向にあるものの（「あなたは直近２年以内で迷惑行為被害にあったことがありますか」という質問に対し４６.８％が「あった」と回答。２０２０年時調査の５６.７％から減少）、回答者の半数近くがカスハラ被害の経験があることから、依然として対策が必要な状況であることがうかがえます。
◇ 加害者の７割が５０代以上
迷惑行為（カスハラ）をしていた顧客のうち、５０代以上が７５.７％と大きな割合を占めたという結果が出ています。
その世代には、「お客様は神様」というような、顧客第一主義の価値観が根付いてしまっているのかもしれません。
◇ 様々な形態のカスハラが存在
カスハラには「時間拘束型」、「暴力型」、「威嚇・脅迫型」「ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型」「セクシュアルハラスメント型」といった型があり、業種・業態によっても特徴や傾向、対応が異なります。
例えば、介護・福祉等の業種では女性従業員の割合が高く、また身体接触を伴う介助があることから、利用者によるセクハラが問題視されています。
加えて、利用者から腕をつねられたり暴言を吐かれたりといった被害は、女性従業員だけではなく男性従業員にも起こっており、それらが理由で精神を疲弊させてしまうケースが頻発しています。
介護業界は他の業界に比べ、カスハラの被害回数が多く、被害期間も長い傾向があるため、迅速に対策を立て、毅然として対応することが求められています。
社会全体での取り組み
カスハラへの社会的な認知・対応が進んできたとはいえ、カスハラはさまざまな業種においていまだに深刻な被害をもたらし、生産性にも悪影響を与えています。
ＵＡゼンセンは上記の調査を踏まえ、総合的な施策の推進を目的とした協議会の設置や、事業者に任せきりにするのではなく、社会的な合意形成に向けた周知活動、消費者教育の強化等が必要だとしています。
これらの取り組みにより、カスハラの被害を減らし、働きやすい環境を作ることが目標とされています。
まとめ
カスハラ対策は従業員の安全と心の健康を守るために不可欠です。
企業としても、従業員の働きやすさを確保することが生産性向上や離職防止にもつながります。
特に顧客対応業務の多い企業では、積極的にカスハラ対策を取り入れていきましょう。