昨今、企業内での「カスタマーハラスメント」、
略して「カスハラ」という言葉を耳にする機会が増えてきました。
これは、お客様やクライアントからの過度な要求や不適切な言動により、
社員が精神的・身体的に不快に感じる現象を指します。
そこで今回は、カスタマーハラスメントが発生した際の
対応についてご説明いたします。
1. 冷静に対応し、安全を確保する
カスハラの発生を感じた場合、まずは冷静に状況を把握しましょう。
過度に感情的にならず、自分や周りの人の安全を第一に考えてください。
2. 第三者を交えて対応
可能であれば、同僚や上司、セキュリティスタッフなど、
第三者を介入させることを検討してください。
第三者がいることで、状況が落ち着く場合があります。
3. 具体的な事実を記録する
後日のフォローアップや証拠として、
できるだけ具体的な事実を記録しておきましょう。
発言や行動、時間、場所、目撃者など、情報をメモしてください。
4. 上司や人事部門に報告する
カスハラの事実を、上司や人事部門に迅速に報告してください。
企業側としても、適切な対応を取るための情報収集が必要です。
5. 相談窓口を活用する
多くの企業では、ハラスメントの相談窓口を設けています。
自身の心のケアや、今後の対応策を講じるために、
適切なアドバイスを求めることができます。
カスハラは、受けた側の心に深い傷を残すことがあります。
必要であれば、心のケアのためのカウンセリングや
セラピーを受けることを検討しましょう。
ビジネスの場では多くの人々と関わりますが、
その中でのトラブルは避けられないこともあります。
しかし、事前の知識と正しい対応で、
そのダメージを最小限に抑えることができます。
今回の内容をぜひ参考にしてみてください。