東京都は2024年12月25日、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例に基づく新指針を公表しました。本指針では、カスハラ行為の具体例として、長時間の居座り、土下座の強要、妥当性を欠く要求、暴言など、カスハラに該当する行為を列挙しています。一方で、正当なクレームは業務改善に寄与するとして、顧客の正当な権利にも配慮しています。
新指針の目的
この指針は2025年4月1日施行の条例の実効性を高めるためのもので、事業者には、従業員の安全を確保しながら、顧客に対しても適切に対応することが求められます。
社会全体での取り組み
都は、顧客と従業員が対等の立場でお互いを尊重することの重要性を強調しています。つまり、カスハラ防止には、社会全体の意識改革が必要となります。
まとめ
カスハラ防止の新指針は、事業者と顧客双方の関係改善を目指す重要な取り組みです。職場の安全確保と顧客対応のバランスを取りながら、尊重し合える社会づくりを目指しましょう。条例施行に向け、各事業者での準備を進めることが求められます。